Rediseño operacional del contact center para aumentar el nivel de servicio al cliente: Caso aplicado a Cemento Melón
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TextoDetalles de publicación: Valparaíso: UTFSM, 2009Descripción: 246 h.: ilTema(s): INDUSTRIA DEL CEMENTO -- SERVICIO AL CLIENTE | SERVICIO AL CLIENTE | INDUSTRIA DEL CEMENTO -- CHILE -- ASPECTOS ECONOMICOS | MATERIALES DE CONSTRUCCION -- COSTOSClasificación CDD: M 658.12 Nota de disertación: Tesis (Ing. Civil Industrial) -- Prof. guía: Aldo Araneda Zanzi, prof. corref.: Victor Araneda Zanzi Tema: [Resumen del autor]Tema: El cemento en Chile es un material de gran uso debido a las exigencias de las normas chilenas de la construcción, además es materia prima principal de productos usados en las obras civiles, como es el caso del hormigón. La industria del cemento está compuesta principalmente por tres grandes actores, siendo Melón el líder de la industria con un 35% de participación de mercado. El presente documento presenta el desarrollo de la primera fase en el rediseño del Contact Center de Cementos Melón, centro neurálgico de información para la compañía que se encarga de atender de forma eficiente los pedidos de cemento, además de cualquier otro requerimiento del cliente. El objetivo del rediseño es lograr mejorar la operación del contact center: investigando y definiendo los procesos que se llevan a cabo, introduciendo procesos de control, innovando en el mismo lugar de trabajo y logrando disminuir los errores que se cometen en el procesamiento de los pedidos, para así obtener beneficios reales en el servicio otorgado al cliente. El rediseño del contact center actualmente se encuentra finalizando la primera fase, para ingresar a una etapa de introducción de proyectos que se están llevando a cabo a través de pilotos, los que han generado positivos resultados. El rediseño operacional propuesto en la primera fase del proyecto ha generado satisfacción en los trabajadores permitiendo desarrollar sus labores en un ambiente más gratificante, además el trabajo ha sido mejor evaluado por los ejecutivos de ventas, esto se demuestra a partir del ascenso en las calificaciones otorgadas al equipo en las encuestas. Se han reducido en un 74,4% las deudas del cliente por factores propios de la administración del Contact Center. Gracias a los procesos de control se han reducido en un 66% la cantidad de errores cometidos en el procesamiento, superando con creces el objetivo impuesto en el último mes, ya que se cometieron sólo 17 errores, siendo 25 el objetivo, estos resultados se traducen en un mejor nivel de servicio al cliente y en un efecto diferenciador en el mercado.
| Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | número de clasificación | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras |
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Memorias
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Biblioteca Central | Memorias | M 658.12 P171 (Navegar estantería(Abre debajo)) | 1 | Disponible | 3560900183038 |
Navegando Biblioteca Central Estantes, Ubicación: Memorias, Código de colección: Memorias Cerrar el navegador de estanterías (Oculta el navegador de estanterías)
Este trabajo de tesis continúa en la memoria de Gonzalo Antonio Guzmán López titulada " Segunda etapa de rediseño operacional para aumentar el nivel de servicio al cliente", del año 2010.
Tesis (Ing. Civil Industrial) -- Prof. guía: Aldo Araneda Zanzi, prof. corref.: Victor Araneda Zanzi
h. 218 - 220
[Resumen del autor]
El cemento en Chile es un material de gran uso debido a las exigencias de las normas chilenas de la construcción, además es materia prima principal de productos usados en las obras civiles, como es el caso del hormigón. La industria del cemento está compuesta principalmente por tres grandes actores, siendo Melón el líder de la industria con un 35% de participación de mercado. El presente documento presenta el desarrollo de la primera fase en el rediseño del Contact Center de Cementos Melón, centro neurálgico de información para la compañía que se encarga de atender de forma eficiente los pedidos de cemento, además de cualquier otro requerimiento del cliente. El objetivo del rediseño es lograr mejorar la operación del contact center: investigando y definiendo los procesos que se llevan a cabo, introduciendo procesos de control, innovando en el mismo lugar de trabajo y logrando disminuir los errores que se cometen en el procesamiento de los pedidos, para así obtener beneficios reales en el servicio otorgado al cliente. El rediseño del contact center actualmente se encuentra finalizando la primera fase, para ingresar a una etapa de introducción de proyectos que se están llevando a cabo a través de pilotos, los que han generado positivos resultados. El rediseño operacional propuesto en la primera fase del proyecto ha generado satisfacción en los trabajadores permitiendo desarrollar sus labores en un ambiente más gratificante, además el trabajo ha sido mejor evaluado por los ejecutivos de ventas, esto se demuestra a partir del ascenso en las calificaciones otorgadas al equipo en las encuestas. Se han reducido en un 74,4% las deudas del cliente por factores propios de la administración del Contact Center. Gracias a los procesos de control se han reducido en un 66% la cantidad de errores cometidos en el procesamiento, superando con creces el objetivo impuesto en el último mes, ya que se cometieron sólo 17 errores, siendo 25 el objetivo, estos resultados se traducen en un mejor nivel de servicio al cliente y en un efecto diferenciador en el mercado.
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