Rediseño de un acuerdo de nivel de servicio y de sus procesos funcionales

[Resumen del autor]

CD Rom incluye tesis en Microsoft Word

Tesis (Ing. Civil Industrial) - - Prof. guía : Lionel Valenzuela O. ; prof. corref. : Cristian Carvallo G.

La presente memoria de título tiene por objeto el explicar cómo proceder ante la implementación de un Acuerdo de Nivel de Servicio (A.N.S.) y dar las pautas para la aplicación de buenas prácticas durante el rediseño de procesos dentro de la empresa que 10 desea implementar, con el fin de lograr un buen funcionamiento futuro. El alcance de esta memoria correspondió al departamento de Abastecimiento de ENAP Refinería Aconcagua y consideró datos desde abril del año 2005 a enero del año 2006, para sus distintas clases de documentos de solicitud de compra y para los documentos de órdenes de compra. Originalmente la empresa en la cual se realizó este estudio optó por incorporar un acuerdo de nivel de servicio a sus procedimientos debido a 2 razones, la primera corresponde a que estaba considerado dentro del plan de desarrollo estratégico propuesto por la gerencia, utilizándolo como herramienta para mejorar sus servicios hacia los clientes internos, y la segunda razón es un hecho totalmente coyuntural y se origina debido a la problemática energética que se está viviendo en los tiempos actuales, en donde ya son un hecho los recortes de gas natural desde Argentina, provocando que el país se vuelque hacia ENAP demandando productos como el petróleo diesel y sus derivados para utilizarlos tanto en labores productivas como generación de electricidad, obligando a la empresa a optimizar sus recursos disponibles volviéndose mas eficiente en sus procedimientos internos y maximizando su producción. De esa manera la Gerencia de Servicios postuló que el tener un Acuerdo de Nivel de Servicio (A.N.S.) entre Abastecimiento y sus áreas usuarias aseguraría un cumplimiento en la entrega de los materiales y servicios requeridos, entregando la confiabilidad y disponibilidad que los clientes internos requieren. La metodología utilizada para realizar el rediseño es una adaptación del modelo planteado por David La Red e Ignacio Peláez en el paper "Los niveles de servicio en la ingeniería del software" y en el modelo planteado por Theo Forbath en la publicación "SLA Content and Structure", en el cual se describe el marco regulador y la estructura para la correcta implementación de un A.N.S. en empresas de telecomunicaciones. Una vez determinado el modelo, se procedió a identificar las necesidades y requerimientos de los clientes con el fin de proponer los nuevos indicadores de medición, para ello se realizaron encuestas de opinión a 21 usuarios claves y además entrevistas con los Jefes de los departamentos usuarios de Abastecimiento. En una segunda etapa se realizó un estudio de acuerdos de niveles de servicio implementados en 2 empresas productivas de similares volúmenes de compra y transacciones, Codelco Chile y BHP Billiton, de ello se obtuvo como resultado una batería de indicadores propuestos los cuales se compararán con los indicadores propuestos originalmente por la Gerencia de Servicios. Con los indicadores de medición definidos, se realizó una revisión conceptual de los KPI creados por la gerencia contra los propuestos por el Autor, detectándose diferencias tanto en su metodología de cálculo, al determinar que datos tomar para el análisis, como en su alcance, donde se propone segmentar el indicador según materiales de "Alta Criticidad" y "Criticidad Normal", de acuerdo al criterio de los clientes internos y de Abastecimiento. Durante el proceso de revisión se vislumbraron una serie de brechas dentr

o del departamento de Abastecimiento, las cuales tienen relación con los procedimientos utilizados para el proceso de compra y con la implementación de nuevas aplicaciones tecnológicas basadas en el uso de SAP como software ERP, brechas que pueden ser sumamente importantes al momento de tener en funcionamiento el A.N.S. y realizar las tareas de gestión y mantenimiento. Referente al análisis de los datos entregados por los indicadores, se debe decir que se compararon las cuatro categorías de KPI definidos por la Gerencia con los propuestos por el autor, estos son Abastecimiento de Materiales de Stock (ZMRP), Abastecimiento de Materiales Sin Stock Según Solp NO Planificada (ZPM), Abastecimiento de Materiales Sin Stock Para Proyectos de Inversión y Repuestos de los Mismos (ZPS) y Abastecimiento de Materiales NO CORE (ZMAT). Además se propuso el segmentar los indicadores ZMRP, ZPM y ZMAT en "Alta Criticidad" y "Criticidad Normal", basándose en prioridad asignada por los Clientes internos y Abastecimiento para algunos grupos de artículos. De los datos obtenidos, tanto en los indicadores propuestos como en los presentados por la Gerencia, se encontraron grandes desviaciones respecto a los niveles de servicio mínimos que se deseaba cumplir. Por ejemplo al revisar los datos presentados por la Gerencia en el "KPI ZMRP" en ninguno de los meses estudiados fue superior al 70% (nivel de servicio 95%), lo mismo ocurre para los datos obtenidos desde los KPI propuestos "ZMRP Alta Criticick1d" y "ZMRP Criticick1d Normal", niveles de servicio de 95% y 75% respectivamente. Para el caso del "KPI ZMAT" también se presentan grandes brechas entre los valores presentado por la Gerencia, existiendo hasta un 60% de diferencia en la mayoría de los meses entre el valor entregado y el nivel de servicio propuesto de 95%, para el "ZMAT Alta Criticidad" propuesto por el Autor (N.S. 85%) las mayores diferencias se producen entre los meses de abril a septiembre con márgenes de hasta 40%. A diferencia de los casos anteriores la situación de los materiales catalogados como "ZMAT Criticick1d Normal"(N.S. 50%), que contiene el mayor volumen de los datos recopilados, es distinta ya que existe una muy baja variabilidad, cercana al 5%, y un valor promedio de cumplimiento de 80%. En resumen se puede decir que la causa de los bajos rendimientos se debe principalmente a los problemas producidos en los atrasos en las entregas por parte de los proveedores, a los días en que se demora la inspección técnica y a la operativa utilizada por el departamento de Abastecimiento, puntos en los cuales se debe trabajar para mejorar la eficiencia y disminuir el margen de no cumplimiento. Lo anterior nos indica que si bien los indicadores de cumplimiento son uno de los componentes principales del acuerdo de nivel de servicio, el no realizar los pasos previos como tener los procedimientos acordes a las mejores prácticas, comprometer y capacitar a los funcionarios para que se sientan participes de este nuevo proyecto y por último no adecuar los instrumentos de control de gestión según las metodologías nuevas de medición, como SAP y sus baterías de reportes, llevará a que los niveles de servicio no se cumplan ya que las condiciones no se encuentran aptas, generando descontento a nivel gerencial y malestar dentro de las áreas usuarias ya que saca a relucir debilidades que presentan tanto en los prestadores de servicio como en los que generan los requerimientos.

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