Satisfacción usuaria de la comunidad universitaria, estudientes y académicos de la Universidad de los Lagos Sede Concepción

CD Rom incluye documento tesis en formato PDF y presentación en Microsoft Power Point

Incluye anexos

Tesis (MBA. Magíster en Gestión Empresarial) - - Prof. guía: Juan Ignacio Garcés

h.147

[Resumen del autor]

Esta tesis se genera y plantea a raíz de una necesidad imperiosa de buscar y analizar la información de los alumnos y docentes de la Universidad de Los Lagos en la Sede Concepción, con unos 700 estudiantes y 45 docentes que realizan clases. La estructura organizacional, es un Director, dos Coordinadores, académicos y personal administrativo y auxiliar. Además, la Sede funciona con tres departamentos, éstos son: Departamento Gobierno y Empresa, Departamento Tecnológico, Departamento de Educación General Básica, En consecuencia, la satisfacción usuaria de la comunidad universitaria de la sede Concepción de la Universidad de Los Lagos, tiene como génesis de idea, el conocer el nivel de satisfacción, la imagen y percepción. Para estos fines se ha seleccionado una metodología que se denomina Serv Qual, donde se buscan brechas de insatisfacción a partir de la diferencia entre las Expectativas y el real Desempeño de la organización, esta técnica se adapta a las características de la organización a objeto de estudio, aquí tiene dos frentes a Investigar, la Satisfacción de los Docentes y la de los Alumnos. Para enfocar estas dos áreas de investigación se realizó un Focus Group con la finalidad de buscar las dimensiones objeto de estudio, siendo los resultados de los docentes los siguientes: a) Prestigio de la Universidad, b) Ambiente de trabajo, c) Respeto a la labor docente, d) Infraestructura y servicios, e) Honorarios. Para los alumnos las dimensiones sobre las cuales están los aspectos más relevantes a consultar fueron las siguientes: a) Prestigio de la Universidad, b) Profesores, c) Planes de estudio, d) Infraestructura y servicios, e) Aranceles. Posteriormente se realizaron las encuestas respectivas a los alumnos y docentes sobre las dimensiones definidas. Los parámetros de respuesta se definieron de 1 a 5, donde 1 es una muy mala evaluación y 5 es una muy buena evaluación; además se destaca que se encuestó a 36 profesores, que corresponde a un 85,7 % de total, mientras que se encuestaron a 140 estudiantes que son aproximadamente el 20% del total. Los Resultados de estas encuestas son bastante claros acerca de dónde la Universidad de los Lagos debe mejorar, esto se refleja en que desde los profesores se expresa un resultado ponderado de 2,8, . Se destaca que la mejor evaluación correspondió a la consulta sobre remuneraciones, la que tuvo un calificación de 3,3 encontrándose en el rango de Satisfactorio, mientras que las dos más bajas evaluaciones correspondieron a un 2,5, en las consultas sobre atención de personal administrativo y el respeto hacia la labor profesional docente. Seguido de este análisis se encuentra la evaluación de los estudiantes, estos expresaron los siguientes resultados: La mejor consulta evaluada por los alumnos es la satisfacción que tienen sobre la calidad de los Profesores y el nivel de aranceles que cancelan la Universidad, ambas consultas reciben una nota promedio de 3,6, encontrándose en un grado satisfactorio, mientras que la consulta que obtuvo la más baja evaluación es la referida sobre la infraestructura y biblioteca, donde los alumnos evalúan con notas 2,5 y 2,7, situando estas dimensiones en el rango insatisfactorio. Finalmente, con estos resultados se realizó un Benchmarking con los resultados obtenidos por las Universidades, Católica de la Santísima Concepción en referencia a la satisfacción de sus docentes y San Sebastián, en Referencia a la

satisfacción de sus alumnos. La comparación arrojó las siguientes diferencias: De los resultados obtenidos a partir de las evaluaciones de la UCSC, todas las variables están en parámetros que indican a lo menos bueno y excelente, a priori se puede concluir que los docentes de la Universidad Católica están, al menos Satisfechos con la casa de estudios donde se desempeñan laboralmente. En tanto, los docentes de la Universidad de Los Lagos, manifestaron una media ponderada de 2.6 ( escala de 1 a 5, donde 1 es pésimo=totalmente insatisfactorio y 5 muy bueno= totalmente Satisfactorio); es decir, el resultado se expresa en un nivel INSATISFACTORIO. Mientras que en el comparativo de los resultados de los alumnos sobre la comparación "Prestigio" no existen diferencias marcadas, sólo queda de manifiesto que los estudiantes de la Universidad San Sebastián tienen una mejor idea de total satisfacción en relación al prestigio. La variable infraestructura, en la Universidad de los Lagos, el 71 % de los encuestados calificó como regular, mala o muy mala; por el contrario, de los alumnos encuesta dos en la Universidad San Sebastián un 47% está satisfecho y un 23.7% está muy satisfecho, esto refleja las brechas entre Universidades: para la Universidad de Los Lagos, está la necesidad de progresar en la calidad y cantidad de espacios físicos e infraestructura para sus alumnos