Aporte al análisis de sistemas de gestión de calidad ISO 9000, de las Pymes de la segunda Región de Chile

Incluye anexos

CD Rom incluye tesis en formato PDF

Tesis (MBA. Magíster en Gestión Empresarial)--Prof. guía: Edward Johns Neumann

h. 72-74

[Resumen del autor]

Los Sistemas de Gestión de Calidad son un conjunto de metodologías tendientes a mejorar en forma continua la gestión de una organización, no importando las características de tamaño, cantidad de personas, sean estás publicas o privadas. Estos Sistemas atraviesan toda la gestión, partiendo desde el liderazgo de los dueños o ejecutivos, hasta la última persona que pertenece a la organización, entonces las empresas que obtienen y mantienen los Sistemas de Gestión de Calidad como las normas ISO 9000, adquieren una característica especial desde que obtienen estos certificados. En Chile, desde años se han implementado estos Sistemas de Aseguramiento de Calidad a instituciones públicas y a grandes empresas como bancos, mineras, incluso establecimientos educacionales. Para los clientes de estas empresas se confirmaron una posición de mejora de la gestión, con casos emblemáticos como el Servicio de Impuestos Internos, con una gestión reconocida como de excelencia, casos como Inacap que estandarizó su proceso de servicio educacional bajo estos sistemas de gestión de calidad ISO 9000, entre otros. Entonces, cada vez más pequeñas y medianas empresas empiezan a creer en estos sistemas, dado que la inversión en recursos para iniciar un proceso como éste hace que se cuestionen, si realmente resultará un aporte o no. Por lo que esta investigación, busca responder preguntas como ?Estos sistemas impactan realmente la gestión de estas empresas?, ?En que medida se puede asegurar que estos sistemas de gestión de calidad afectan el desempeño de ésta?, ?Se puede medir este efecto? Entonces dadas las condiciones y lineamientos de la investigación, se propuso evaluar este impacto en las PyMes de la 11 Región de Chile certificadas bajo esta Norma de Gestión de Calidad al año 2003. Esta evaluación está basada en los resultados de una encuesta hecha a diez PyMes con certificación, llamada FAT de 219 preguntas que evalúa con una nota de 1 a 5 la gestión de cada área de la empresa de acuerdo a parámetros propuestos por CORFO, cada pregunta evalúa áreas de la cadena del valor de las organizaciones desde la visión de negocio de los gerentes hasta las áreas de administración, finanzas, ventas y marketing. Cada uno de estos aspectos es evaluado en comparación al desempeño ideal de una PyMe, en opinión de expertos CORFO. Esta encuesta muestra entonces un promedio de notas de la gestión de calidad de las PyMes. Como una consecuencia de estos resultados, CORFO 11 Región propone tomar esta encuesta para utilizarla en la evaluación de PyMes con Certificación ISO 9000, contrastando cambios en la gestión una vez que hayan implementado un Sistema de Gestión de Calidad. Proponiendo como objetivo principal evaluar la hipótesis que "las PyMes de la Segunda Región de Chile que tenían certificación ISO 9000 mejoran su desempeño con estos Sistemas de Gestión de Calidad". Bajo estas premisas, en la primera etapa de la investigación fue seleccionada una muestra de PyMes de la Segunda Región con certificación ISO 9000, con el objetivo de evaluar la gestión antes de haber obtenido la certificación, con la información obtenida por la encuesta CORFO FAT aproximadamente al año 2000. En la segunda etapa, una nueva muestra fue seleccionada de las mismas PyMes que habían trabajado al menos un año en ISO 9000, obteniendo información de la encuesta aplicada en el año 2003. El resultado de la encuesta fue un promed

io de 3.76 para las PyMes en el año 2000, que significa estar en una gestión "Suficiente" o categoría media y en un promedio de 4.27 en el año 2003, que significa estar en una gestión "buena" o categoría de gestión alta. Con esto se mejora en promedio la gestión atribuible en un grado de confianza de 95%, según la prueba de hipótesis propuesta en la investigación, debido al proceso de Certificación de los Sistemas de Gestión de Calidad. No menos importante es el hecho que los Sistemas de Gestión de Calidad también tienden a estandarizar su gestión en un nivel similar de calidad, esto fue demostrado al revisar la desviación estándar de las notas obtenidas en ambos casos. En la primera etapa fue 16% y en la segunda etapa fue de 12%. A modo de resumen, la hipótesis ha sido demostrada y adicional mente, se ha obtenido una metodología para medir los cambios en el desempeño de la gestión de PyMes con Certificación ISO 9000 en la Segunda Región de Chile.

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