Relaciones entre atributos de marca y lealtad en usuarios de Centro Médico de la Universidad San Sebastián
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TextoDetalles de publicación: Valparaíso : UTFSM , 2004Descripción: 180 h. : ilTema(s): MARKETING -- ADMINISTRACION | LEALTAD | LEALTAD DE MARCA | LEALTAD DEL CONSUMIDORClasificación CDD: M 658.812 Nota de disertación: Tesis (MBA ; Magíster en Gestión Empresarial) -- Prof. guía: Cristóbal Fernández Robin Tema: El presente trabajo busca determinar la relación existente entre los atributos de marca y lealtad de los usuarios del Centro Médico de la Universidad San Sebastián en la ciudad de Concepción. Se aplicó un diseño no experimental en base a una encuesta transversal aplicada a 138 encuestados. La muestra fue seleccionada mediante un muestreo de naturaleza no probabilística por accesibilidad entre las personas atendidas en las consultas el 8 de Septiembre al 17 de Septiembre del 2003. El cuestionario contiene 43 preguntas de respuesta múltiple y cerrada, y recoge variables sociodemográficas y un conjunto de escalas destinadas a medir las variables de lealtad y atributos de marca. Se realiza un análisis descriptivo de las variables estudiadas, finalizando con la construcción de un modelo de regresión lineal múltiple.Tema: La lealtad de los usuarios fue altamente aprobada hacia el servicio de la institución. Un 97,1% de los pacientes dice tener la intención de seguir acudiendo al Centro Médico en el futuro y lo recomendaría y un 92% desearía atenderse exclusivamente en él. Los usuarios señalaron que seguirán acudiendo a este servicio incluso si tuviera algún problema puntual con él en un 76.8% de las respuestas. En relación con el tema sustantivo de la evaluación de la hipótesis, se puede sostener que esta se cumplió en forma parcial, dado que el modelo de lealtad planteado constaba de seis atributos y sólo dos de las dimensiones resultaron tener relación con la variable dependiente. Estas fueron en mayor medida la relación médico paciente y en segundo lugar la competencia técnica del médico. Este modelo presentó un coeficiente de correlación múltiple de R=0.62, que en conjunto representó una capacidad explicativa del 38% de la varianza de la variable lealtad.Tema: Se concluye que la lealtad y los atributos de marca están asociados con la relación médico paciente y la competencia técnica del médico. Se aprecia una necesidad de disponer de alguna estrategia de recolección de información que considere las dimensiones estudiadas más allá de la disponibilidad actual para mejorar la satisfacción y lealtad de los pacientes, la destinación de recursos de atención y otras decisiones con un fundamento técnico más sólido. Esta observación es importante, porque muchas de las estrategias para incrementar el grado de lealtad de los usuarios han estado orientadas a resolver problemas de infraestructura y tiempos de espera, y aunque estos dos ámbitos son relevantes, los resultados muestran que no se puede esperar que dichas estrategias logren una mejoría sustancial en la evaluación que los usuarios hacen de los sistemas de salud.
| Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | número de clasificación | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras |
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Memorias
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Biblioteca Central | Memorias | M 658.812 L864 (Navegar estantería(Abre debajo)) | 2 | Disponible | 3560900107035 |
CD Rom incluye en tesis en formato PDF y presentación en Microsoft Power Point
Incluye anexos
Tesis (MBA ; Magíster en Gestión Empresarial) -- Prof. guía: Cristóbal Fernández Robin
h. 130-136
El presente trabajo busca determinar la relación existente entre los atributos de marca y lealtad de los usuarios del Centro Médico de la Universidad San Sebastián en la ciudad de Concepción. Se aplicó un diseño no experimental en base a una encuesta transversal aplicada a 138 encuestados. La muestra fue seleccionada mediante un muestreo de naturaleza no probabilística por accesibilidad entre las personas atendidas en las consultas el 8 de Septiembre al 17 de Septiembre del 2003. El cuestionario contiene 43 preguntas de respuesta múltiple y cerrada, y recoge variables sociodemográficas y un conjunto de escalas destinadas a medir las variables de lealtad y atributos de marca. Se realiza un análisis descriptivo de las variables estudiadas, finalizando con la construcción de un modelo de regresión lineal múltiple.
La lealtad de los usuarios fue altamente aprobada hacia el servicio de la institución. Un 97,1% de los pacientes dice tener la intención de seguir acudiendo al Centro Médico en el futuro y lo recomendaría y un 92% desearía atenderse exclusivamente en él. Los usuarios señalaron que seguirán acudiendo a este servicio incluso si tuviera algún problema puntual con él en un 76.8% de las respuestas. En relación con el tema sustantivo de la evaluación de la hipótesis, se puede sostener que esta se cumplió en forma parcial, dado que el modelo de lealtad planteado constaba de seis atributos y sólo dos de las dimensiones resultaron tener relación con la variable dependiente. Estas fueron en mayor medida la relación médico paciente y en segundo lugar la competencia técnica del médico. Este modelo presentó un coeficiente de correlación múltiple de R=0.62, que en conjunto representó una capacidad explicativa del 38% de la varianza de la variable lealtad.
Se concluye que la lealtad y los atributos de marca están asociados con la relación médico paciente y la competencia técnica del médico. Se aprecia una necesidad de disponer de alguna estrategia de recolección de información que considere las dimensiones estudiadas más allá de la disponibilidad actual para mejorar la satisfacción y lealtad de los pacientes, la destinación de recursos de atención y otras decisiones con un fundamento técnico más sólido. Esta observación es importante, porque muchas de las estrategias para incrementar el grado de lealtad de los usuarios han estado orientadas a resolver problemas de infraestructura y tiempos de espera, y aunque estos dos ámbitos son relevantes, los resultados muestran que no se puede esperar que dichas estrategias logren una mejoría sustancial en la evaluación que los usuarios hacen de los sistemas de salud.
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