Medición del impacto obtenido por el rediseño de procesos administrativos en Juzgados de Letras

CONSULTE EN LINEA A TRAVES DE REPOSITORIO INSTITUCIONAL

Tesis (Ing. Civil en Informática)- - Prof. guía: Claudio Matamoros O. ; prof. corre. Marcello Visconti Z.

h. 79-80

[Resumen del autor]

La necesidad creciente en las instituciones de mejorar la gestión y la calidad de los servicios entregados a sus clientes ha producido que las organizaciones se embarquen en grandes proyectos de cambio, los cuales frecuentemente no han producido los resultados y beneficios esperados. Este fenómeno suele ocurrir a pesar de que se hayan realizado las inversiones para proveer de los recursos necesarios y de que haya sido desplegado un gran esfuerzo por parte de todas las personas de la organización para implementar los cambios planteados. Esta es la situación de los proyectos de rediseño de procesos, los cuales necesitan de instrumentos que permitan evaluar el cumplimiento de las metas y estrategias planteadas y la efectividad de los cambios implementados. En este sentido, un elemento indispensable es la utilización de herramientas de medición de la gestión, las cuales no sólo permiten determinar el valor obtenido al aplicar los cambios propuestos, sino que también permiten detectar nuevas oportunidades de mejora a través de las brechas existentes el estado actual y el futuro o deseado (meta). Además, la transparencia, a nivel de las personas de la organización y de sus clientes, de la información sobre las mediciones permite dar señales efectivas de resultados que sirven como aliciente para motivar y alentar cambios en las personas. Por otra parte, constituye una base más objetiva para la formulación de juicios y evaluaciones respecto de las iniciativas de cambio llevadas a cabo. El objetivo del presente trabajo es desarrollar un análisis de la aplicación práctica de métricas de gestión en la implementación de procesos rediseñados, en tanto instrumento de evaluación del impacto de los cambios realizados. Este análisis permite obtener conclusiones relevantes respecto de los principales elementos a tener en cuenta al momento de evaluar un proyecto de cambio en una institución. Como primer paso, se desarrolla un marco teórico respecto de rediseño de procesos, administración del cambio y mediciones de gestión, cuyos conceptos son aplicados a una experiencia real realizada en un conjunto de Tribunales de competencia múltiple (Tribunales que manejan materias criminal, civil y laboral). Más adelante se presenta un resumen de los cambios implementados, los cuales se orientan a la optimización del funcionamiento administrativo de los Juzgados a través del rediseño de las formas de trabajo mediante la introducción de tecnología básica (software de oficina y procesamiento de información en red). Finalmente se aplican mediciones cuantitativas y cualitativas definidas en forma conjunta con los participantes del proyecto y se analizan los resultados obtenidos, los cuales permitirán obtener conclusiones respecto del impacto del proyecto.

2