Marketing de Servicios

Por: Zeithaml, Valarie; Bitner, Mary JoTipo de material: TextoTextoMéxico: McGraw Hill, 2009Edición: 5ta. EdiciónDescripción: 709 pTipo de contenido: text Tipo de medio: unmediated Tipo de portador: volumeISBN: 9789701072776Tema(s): INDUSTRIAS DE SERVICIO -- MARKETING | CONSUMIDORESClasificación CDD: 380.1.361
Contenidos:
1. Introducción a los servicios, 2. Comportamiento del cliente en servicios, 3. Expectativas de servicios de los clientes, 4. La percepción del servicio del cliente, 5. La investigación de mercados para comprender las expectativas y percepciones del cliente, 6. Construir la relación con los clientes, 7. Recuperación del servicio, 8. Diseño y desarrollo de servicios, 9. Estándares de servicio definidos por los clientes, 10. Diseño de ambiente físico y evidencia física, 11. El papel de los empleados en la entrega del servicio, 12. El papel del cliente en la entrega del servicio, 13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos, 14. Administración de la demanda y control de la capacidad, 15. Integración de la comunicación en el marketing de servicios, 16. Estrategias de precio en servicios, 17. El efecto económico y financiero del servicio, 18. Modelo integral de las brechas en el servicio
Resumen: Esta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones. El marketing de servicios es muy diferente al marketing de productos en distintas formas, pero principalmente, en la aplicación de su estrategia y táctica. El texto se enfoca en el conocimiento necesario que deben tener los gerentes para implementar estas estrategias de servicio y otorgar ventajas competitivas a las organizaciones.
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Libro General Libro General Biblioteca Campus Guayaquil
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Libro General Libro General Biblioteca Campus Guayaquil
Colección General 380.1.361 (Navegar estantería(Abre debajo)) 2 Disponible 3560904000433

Incluye índice

Incluye casos

1. Introducción a los servicios, 2. Comportamiento del cliente en servicios, 3. Expectativas de servicios de los clientes, 4. La percepción del servicio del cliente, 5. La investigación de mercados para comprender las expectativas y percepciones del cliente, 6. Construir la relación con los clientes, 7. Recuperación del servicio, 8. Diseño y desarrollo de servicios, 9. Estándares de servicio definidos por los clientes, 10. Diseño de ambiente físico y evidencia física, 11. El papel de los empleados en la entrega del servicio, 12. El papel del cliente en la entrega del servicio, 13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos, 14. Administración de la demanda y control de la capacidad, 15. Integración de la comunicación en el marketing de servicios, 16. Estrategias de precio en servicios, 17. El efecto económico y financiero del servicio, 18. Modelo integral de las brechas en el servicio

Esta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones. El marketing de servicios es muy diferente al marketing de productos en distintas formas, pero principalmente, en la aplicación de su estrategia y táctica. El texto se enfoca en el conocimiento necesario que deben tener los gerentes para implementar estas estrategias de servicio y otorgar ventajas competitivas a las organizaciones.